一度に1つのタッチポイント - すべての顧客に従事

あなたの顧客に従事するロケット科学ではありません。利用可能な記事、​​書籍、ブログ、ビデオ、および会議のすべてと、それは魅力的なサービスの経験を作成することが訓練の生涯価値を必要とすることに見えるかもしれません。真実ではない。あなたが私に尋ねた場合は、 "どのように我々は明日の私達のサービスを向上させることができます？"私はあなたのタッチで始まるように助言するだろう。私は、あなたが前にこの言葉を聞いたことがあると確信しているが、私は先に行くととにかくそれを定義します。タッチポイントは、2つの当事者間の相互作用のいずれかの瞬間です。私は廊下であなたを渡す場合は、そのタッチです、あなたが電話に応答するとき、それはタッチだ、あなたは誰かのためにドアを開いたとき、それはタッチです。あなたはそれについて考える場合、典型的な勤務時間にタッチの文字通り何百もあります。今ここには興味深い部分です。すべてのタッチポイントは、預金または引き出しのどちらかを持っています。私はX社の従業員だし、私はそれらを確認せずに廊下で2人の顧客を渡した場合、それは撤退です。私はアイコンタクトと笑顔を与えた場合、それは預金です。私は、アイコンタクト、笑顔、停止、挨拶を与え、提供の援助を与えればいっそのこと、、その後、それはさらに大きな預金です。この同じ概念は、すべてのタッチポイントは、すべての時間で働いています。

ので、あなたのタッチポイントをどのように識別するのですか？最速の方法はあなたのオフィスに座って自分でブレインストーミングをすることである。残念ながら、あなたは直接それらに影響を与える事項でスタッフを必要とする大きな機会を失われました。識別の目的は、あなたの顧客に従事しようとする場合は、最初にあなたの顧客にサービスを提供するものを行う必要があります。あなたがそれに取り組んでいる一方で、同様にそれぞれの入出金のあなたのチームの入力を得る。私を信頼し、それらを求めるためにあなたを尊重し、あなたは自分のスタッフに大きな預金をしただろう！あなたは、今では推測していない場合、預金はより多くの関与を等しくし、引き出しが少ない婚約に等しい。

2006年に、私はボード上でDCにパリから大西洋を横断飛行した。これらの便は少なくとも6時間の長さであるので、航空会社が複数回での接客サービスを提供する...特にコーチを飛ばす私たちの人のために傾向があります。客室乗務員が飲み物のサービスの彼らの第三サイクルにあった場合、1つの乗客が客室乗務員、尋ねた。 "だから、何の飲み物を持っているか？"アテンダントは乗客を見て言った、 "我々は2000マイル前にあった同じ飲み物を！" "すべての引き出しの王"の候補者がこれ​​までにあった場合、これはそれだった。悲しい部分は、私が戻って4行であったと明らかに客室乗務員を聞くことができるということです。アテンダントの声明は彼を聞くことができる飛行の皆のために撤退だったことを意味します。ここで重要なビジネスポイントは、ほとんどの乗客が撤退したアテンダントを覚えていないということですが、彼らは航空会社を覚えています。ポイントを学習：それが取るすべて1つの従業員、1タッチ、顧客を失うための1つ撤退です。他方で、従業員、1タッチ、一預金従事して顧客を作成することができます。

ちょうど先週、私は、バトンルージュ、ルイジアナのスプリングヒルスイーツホテルに泊まったとかろうじて数分で朝食ビュッフェを逃した。ビュッフェスタイルのアテンダントがクリーンアップされましたが、私が近づいたとき、彼女は私の顔に落胆した表情を見ました。彼女は後ろから私に何かを得るために幸せになると言ってくれました。だから私はスキムミルクで穀物を求め、彼女はすぐに穀物を返すと述べた。アテンダントは、2つのシリアルの箱、スキムミルク、と笑顔で返されます。彼女が行うことができますより多くの何かがあった場合、彼女はそれから聞くと、私が言ったとき、彼女は楽しい一日私を望んではありません。私は彼女の仕事の中断だったように感じるが、それの目的ではありませんでした。我々はこれを調べるように、作られた複数の預金があった：ブレックファーストを取得するために提供されるが、穀物の2種類提供される追加の援助を持ってきて、楽しい一日私を望んだ。美しい部分は、トランザクション全体が5分未満を要したことで、この記事では最終的に読者の何千人も見られます。ポイントを学習：複数の預金は、フリーワードの口の広告を奨励しています。同じタッチでは、複数の引き出しが容易に行われている可能性があります。ビュッフェアテンダントは私を見ないふりをした可能性があります。彼女は私が来るのを見たとき、彼女は背中に逃げた可能性があります。または彼女はビュッフェが閉じられたことを私に言ったかもしれない、と彼女はそれについて何もできなかった。すべてがかかって1タッチである。

あなたへの私の課題は、あなたの部門のタッチポイントを識別するコミットですが、その過程で、スタッフを含むようにしてください。その後、チームとして、各タッチポイントのために行うことができ、複数の預金ブレインストーミング（ヒント：すでに優れた預金を作るチームのメンバーが勧誘してチーム全体でそれらを共有する機会としてこれを使用します）します。同様にいくつかの引き出しを含めるようにしてください。それはどのように多くの人が引き出しを作っても、それを知らない驚くべきことだ。

あらゆる瞬間、あらゆる顧客のために、すべてのタッチポイントを最大にするために2008年一年とする。すぐにあなたがそれらを1つタッチ同時に従事することができましたどのようにあなたの卓越したサービスについて他人に伝えるために待つことができない従事し、顧客の軍団を持っている、となります。...